7月23日，杭州市聯(lián)合調(diào)查組就余杭區(qū)部分小區(qū)供水異常事件發(fā)布調(diào)查情況通報(bào)，這是針對(duì)此事件官方發(fā)布的第4份通報(bào)。在筆者看來，這也是截止目前4份通報(bào)中最詳實(shí)和最有說服力的通報(bào)。

通報(bào)針對(duì)異常原因調(diào)查情況、突發(fā)應(yīng)急處置情況、水質(zhì)檢測(cè)情況、應(yīng)急處置問題和問責(zé)及處理情況以及群眾訴求服務(wù)保障情況等進(jìn)行了詳細(xì)介紹，很多謠言其實(shí)也不攻自破。

隨著這份通報(bào)的發(fā)布，相信余杭自來水異味事件很快就會(huì)告一段落了。但這背后所暴露的供水工作短板亟需行業(yè)深刻總結(jié)和思考。

01

余杭自來水事件整體脈絡(luò)梳理

最新通報(bào)清晰還原了此次自來水異味的成因，邏輯并不復(fù)雜卻帶著典型性：7月以來，持續(xù)高溫晴熱，東苕溪仁和水廠取水口上游及周邊一些水體藻類快速繁殖。隨著前期降雨匯流，部分藻類及其降解產(chǎn)物(含硫醚類異嗅物質(zhì))匯集到仁和水廠取水口附近，并在7月16日凌晨進(jìn)入取水口。綜合分析，此次供水嗅味異常是氣候、環(huán)境、水動(dòng)力條件等多種因素疊加情況下導(dǎo)致的。

既然成因已明確，為何網(wǎng)絡(luò)上會(huì)滋生“糞水混入”“污供水管混接”等聳人聽聞的謠言?要解答這一問題，不妨回溯事件的整個(gè)發(fā)展脈絡(luò)：

01 7月16日8時(shí)許，余杭制水有限公司下屬的仁和水廠工作人員巡查發(fā)現(xiàn)異味。

02 8時(shí)30分，仁和水廠對(duì)進(jìn)廠水、出廠水進(jìn)行檢測(cè)。

03 9時(shí)，仁和水廠檢測(cè)結(jié)果顯示，原水“臭和味”指標(biāo)異常(3級(jí))，余杭制水有限公司立即報(bào)告余杭水務(wù)控股集團(tuán)調(diào)度中心要求切換水源并獲同意。

04 9時(shí)20分，仁和水廠完成水源切換。

05 10時(shí)，仁和水廠檢測(cè)結(jié)果顯示，出廠水“臭和味”指標(biāo)異常(3級(jí))，余杭制水有限公司要求檢測(cè)公司進(jìn)行“臭和味”指標(biāo)具體成分排查。

此時(shí)，居民端已經(jīng)很明顯感受到了自來水“異味”，但相關(guān)單位并未針對(duì)檢測(cè)結(jié)果，對(duì)居民及時(shí)告知和專業(yè)的應(yīng)對(duì)指導(dǎo)。在7月23日的通報(bào)中也提到，余杭制水有限公司在檢測(cè)結(jié)果顯示出廠水“臭和味”指標(biāo)為3級(jí)后，未執(zhí)行專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案的應(yīng)急響應(yīng)要求，未提請(qǐng)余杭水務(wù)控股集團(tuán)對(duì)異味出廠水涉及區(qū)域的用戶告知用水注意事項(xiàng)。這就為后期的輿情發(fā)酵埋下了伏筆。

06 11時(shí)許，余杭水務(wù)控股集團(tuán)下屬供排水公司現(xiàn)場(chǎng)研判，需實(shí)施主干管網(wǎng)沖洗，報(bào)余杭水務(wù)控股集團(tuán)調(diào)度中心獲批準(zhǔn)后啟動(dòng)主干管網(wǎng)沖洗。

07 13時(shí)30分，仁和水廠出廠水水質(zhì)指標(biāo)顯示恢復(fù)正常。

08 16時(shí)22分，余杭水務(wù)控股集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)向余杭區(qū)政府、余杭區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告仁和水廠水質(zhì)異常。

09 16時(shí)30分許，主干管網(wǎng)水質(zhì)恢復(fù)正常，供排水公司開始對(duì)支管及小區(qū)二供泵房、水箱逐步?jīng)_洗。

10 17時(shí)，檢測(cè)公司確認(rèn)仁和水廠上午送檢的水樣檢出硫醚類物質(zhì)。

11 20時(shí)，余杭區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)召開會(huì)議研究處置措施。

這個(gè)時(shí)間段，距離民居感受到自來水異味已經(jīng)過去了一整天，由于官方?jīng)]有及時(shí)作出回應(yīng)，給了輿情很好的發(fā)酵時(shí)間。

12 21時(shí)44分，余杭水務(wù)控股集團(tuán)發(fā)布第一次情況通報(bào)。

在這份通報(bào)發(fā)布之前，關(guān)于“糞水”及“污水管與供水管混接”等謠言已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)上傳開，但通報(bào)中并沒有對(duì)公眾的疑慮點(diǎn)做出任何回應(yīng)，比如“為什么出水渾濁”“為什么味道類似臭螺螄”。

13 7月17日15時(shí)許，供水支管和受影響村(社區(qū))水箱完成排空和換水，供水基本恢復(fù)正常。

14 7月17日16時(shí)20分，余杭水務(wù)控股集團(tuán)發(fā)布第二次情況通報(bào)。

這份通報(bào)依然從“我們”已經(jīng)做了什么，目前已經(jīng)恢復(fù)正常角度出發(fā)，對(duì)公眾疑慮還是只字未提?？梢哉f這兩份通報(bào)對(duì)本次事件的輿情緩解沒有一點(diǎn)促進(jìn)作用，反而讓輿論變得更遭了。

15 7月18日晚，一則謠言被大范圍傳播，雖然很快被公安機(jī)關(guān)確定為謠言，但仍然帶來了不小的恐慌。

當(dāng)然專業(yè)人士會(huì)一眼就看出這是個(gè)謠言，且漏洞百出。截圖中文件寫道：修改管網(wǎng)連接指令，將主城區(qū)13處水路接駁下水糞水排污管網(wǎng)。

工業(yè)廢水無害化與資源化國家工程研究中心主任、國家杰出青年基金獲得者、國際水協(xié)會(huì)(IWA)杰出會(huì)士、《給水排水》雜志編委楊敏教授在此前針對(duì)此事件的解答中就談到，理論上，在規(guī)范施工和正常維護(hù)的情況下，污水管和自來水管幾乎不可能錯(cuò)誤連通，因?yàn)樽詠硭?輸送飲用水)和污水管(排放廢水)屬于兩套獨(dú)立系統(tǒng)，材質(zhì)、壓力標(biāo)準(zhǔn)不同，通常不會(huì)直接連接，存在物理隔離;另外從防污染設(shè)計(jì)角度，自來水系統(tǒng)采用單向供水、高位水箱或加壓泵站，污水管依靠重力流動(dòng)，反向流入概率極低。

這么明顯的漏洞，為啥還有那么多人信呢?答案很簡單，多數(shù)的居民并不是專業(yè)人士，需要專業(yè)的、官方的正確引導(dǎo)和及時(shí)的溝通。這也提示廣大水務(wù)工作者做好信息的公開及科普宣傳的重要性。

16 7月19日15時(shí)22分，余杭區(qū)政府發(fā)布情況通報(bào)。

藻類厭氧降解產(chǎn)生的硫醚類物質(zhì)。What?相信很多民眾看到這都會(huì)比較懵，單看都認(rèn)識(shí)，放到一起不知道是個(gè)啥。這里再次忽略通報(bào)面向的受眾并不是專業(yè)人士。這份通報(bào)發(fā)布后，很多網(wǎng)友并不買賬，覺得是欲蓋彌彰。

17 7月23日，杭州市聯(lián)合調(diào)查組發(fā)布調(diào)查結(jié)果通報(bào)，如前文所述，詳實(shí)且針對(duì)公眾疑慮的點(diǎn)做了充分的說明，并對(duì)事件處理結(jié)果有了明確的交待。

02 從余杭到鄭州：供水安全事件暴露的共性短板

在最新通報(bào)的內(nèi)容中，總結(jié)了余杭區(qū)部分小區(qū)供水異常的處置存在的問題，應(yīng)急預(yù)案不足、應(yīng)急響應(yīng)滯后、部門間匯報(bào)及溝通不及時(shí)、協(xié)調(diào)處置和決策遲緩、公眾溝通不充分不及時(shí)等等。

余杭自來水異味事件并不是個(gè)案，涉及威脅供水安全的事件時(shí)有發(fā)生。近期相關(guān)事件頻發(fā)，比如鄭州市重要的飲用水備用水源地尖崗水庫也出現(xiàn)了令人憂心的狀況。有市民反映，這里竟成了游泳愛好者的“天然浴場(chǎng)”，甚至有人放狗下去游泳。

這兩起事件背后都暴露出自來水管理當(dāng)前存在的諸多缺位問題。

工業(yè)廢水無害化與資源化國家工程研究中心主任楊敏教授在事件分析中談到，雖然水司在發(fā)現(xiàn)問題后采取了果斷的舉措，但遺憾的是，水司在與公眾溝通上缺乏經(jīng)驗(yàn)，沒有及時(shí)對(duì)社會(huì)公布相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)一些謠言和不實(shí)傳言，這也是行業(yè)今后需要總結(jié)的教訓(xùn)。

胡錫進(jìn)指出，余杭自來水異味事件是一個(gè)自然環(huán)境中多重原因疊加導(dǎo)致的突發(fā)事件，相關(guān)水務(wù)公司的處理過程本身是比較及時(shí)的，在專業(yè)性上也是到位的。問題出在水務(wù)公司沒有及時(shí)向供水區(qū)域用戶告知情況，并提出用水注意事項(xiàng)。這增加了群眾的困擾，也在輿論場(chǎng)上留下了想象和傳播謠言的空間。自然界的事情誰都無法預(yù)測(cè)，但是第一時(shí)間向公眾告知出了什么問題，通知用水注意事項(xiàng)，卻是應(yīng)該做到的。這是這件事的教訓(xùn)。

從水源地保護(hù)到供水異常應(yīng)急處置，每一個(gè)環(huán)節(jié)都關(guān)乎民眾的用水安全。自來水事件爆發(fā)出嚴(yán)重的公共信任危機(jī)，而公眾信任是在日常服務(wù)與危機(jī)應(yīng)對(duì)中建立起來的。因此，供水服務(wù)聯(lián)盟倡議行業(yè)聯(lián)合起來，通過行業(yè)協(xié)作，提升整體服務(wù)水平和公眾信任度。共建常態(tài)化的先進(jìn)的應(yīng)對(duì)機(jī)制，共享人才、資源、平臺(tái)，統(tǒng)一信息發(fā)布口徑，主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確地回應(yīng)居民關(guān)切，更好地服務(wù)民生，促進(jìn)行業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

余杭自來水事件對(duì)城市供水系統(tǒng)監(jiān)管效能與應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制發(fā)出了深刻拷問。事件暴露出的信息透明度、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、應(yīng)急處置及溝通效率等環(huán)節(jié)的短板，清晰地警示我們：保障“水龍頭”的安全穩(wěn)定，不僅需要事后追責(zé)，更需要建立常態(tài)化的預(yù)防機(jī)制與高標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

E20環(huán)境平臺(tái)推出的《供水服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》，提供了一個(gè)重要的解決方案和評(píng)價(jià)標(biāo)尺。該規(guī)范并非簡單的達(dá)標(biāo)考核，而是覆蓋了從“水源保障”、“水質(zhì)管理”、“管網(wǎng)運(yùn)維”、“客戶服務(wù)”、“應(yīng)急管理”到“信息公開”等供水服務(wù)全鏈條、多維度的精細(xì)化管理體系。

通過引入科學(xué)、客觀、透明的第三方評(píng)價(jià)體系，可以促使供水企業(yè)正視自身短板，系統(tǒng)性強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理與應(yīng)急能力建設(shè)，將突發(fā)事件的危害降至最低;引導(dǎo)行業(yè)向更高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)看齊，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也為政府監(jiān)管提供抓手，助力提高監(jiān)管效能，增強(qiáng)公眾信心。

飲用水安全是關(guān)乎民生的大事，任何一個(gè)小細(xì)節(jié)都不容有失。自來水管理行業(yè)必須正視當(dāng)前存在的問題，積極采取行動(dòng)，通過行業(yè)的共同努力，確保每一位民眾都能用上安全、放心的自來水。